社保服务作为社会保障体系的关键环节，关乎群众切身利益。近年来，哈尔滨市社会保险事业中心聚焦群众在社保经办领域的急难愁盼问题，直面传统服务模式下办事流程繁琐、服务供给不足、覆盖范围有限等现实挑战，积极响应群众对便捷化、多样化社保服务的迫切需求。
中心以“社保单维向社会多维延伸”为核心突破点，打破传统服务壁垒，创新推出“社保智慧窗”智能自助设备，深化“社银合作”就近办服务模式，通过科技赋能与资源整合双轮驱动，全力打造“15分钟社保便民服务圈”，构建起“群众办事更便利、社保部门减压力、银行发展享助力”的良性发展局面。
社保智慧窗：AI赋能重构社保服务“智慧范式”
针对社保业务专业性强、服务渠道覆盖不足、老年群体操作门槛高等瓶颈问题，中心秉持“转变思维、科技赋能”核心理念，联合专业技术厂商研发新一代自助终端服务设备“社保智慧窗”。
自2024年哈尔滨市研发并投放使用“社保智慧窗”以来，该自助设备深受广大冰城群众的欢迎。为进一步满足群众“简办”“智办”“快办”需求，经不断优化升级，“社保智慧窗”由32项经办、18项查询事项拓展到55个高频业务事项。目前，已在哈尔滨市社银合作网点及社保机构投放了158台。
“社保智慧窗”深度融合AI视觉、大数据等新技术，集成智能导引、人脸识别验证、个性化推荐等个多功能，让服务更智能、更高效。在登录环节，支持身份证、社保卡、电子社保卡、人脸识别4种方式，尤其针对老年群体设计的AI“刷脸”登录，无需手机注册或验证码，直接完成身份核验，解决了老年人使用智能设备的第一道障碍，真正实现“免证办”。操作过程中，系统通过大数据分析参保数据，自动抓取关联业务，为用户生成“一人一定制”的业务清单，由过去的群众“翻菜单”变为系统“推菜品”，实现“一条龙”“一点通”办理。业务办理后生成专属二维码，群众扫码或留存手机号即可实时查看进度，还能收到短信提醒，免去反复咨询的麻烦。同时，系统优化适老设计，简化操作界面、提高语音提示音量，让老年群体使用更便捷。
在业务覆盖上，“社保智慧窗”实现人工窗口高频事项全替代，涵盖企业养老保险、机关事业养老保险、城乡居民养老保险、失业保险、工伤保险等五大险种，具备社保信息查询、参保缴费等大多数窗口高频业务功能。在布设范围上，已完成哈尔滨市主城区、部分县市的社银合作网点及社保经办机构布局，针对冬季旅居外地的本地户籍老年群体，打破地域限制，让待遇领取认证等业务“异地可办”。相关工作经验获人社部的高度肯定并积极推广，成为全省信息化创新亮点项目。
社银合作：全域布局打通便民服务“最后一公里”
为满足群众“就近办”的迫切需求，中心贯彻落实国家相关文件精神，以“资源共享、优势互补、服务群众”为核心，积极与工商银行、哈尔滨银行等15家商业银行携手合作，发挥银行“服务网点多、覆盖范围广、经办能力强”优势，构建覆盖广泛、规范高效的社保服务网络，282个网点提供“个人参保信息修改”“待遇领取资格认证”“信息查询打印”等13类、24项企业养老保险高频事项办理。“社银合作”窗口被群众誉为“百姓身边的社保经办大厅”。
在基础建设上，哈尔滨市社会保险中心紧抓省级社会保险一体化平台系统上线契机，将社保业务网络登录端口嵌入合作银行支行网点，不断增加银行端社保服务供给能力。各合作银行同步升级电脑、高拍仪等经办硬件设备，确保业务畅通运转。为提升服务规范性，中心抽调业务骨干，对合作银行工作人员开展“线上+线下”多轮培训，使其熟练掌握高频业务的受理流程和操作要点，同时通过微信工作群实时指导解决业务办理中的问题，保障银行窗口业务受理高效顺畅。
在规范运行上，中心以标准化建设为抓手，与合作银行签订一系列合作协议，按照资格条件、经办规范、保密防范等十大统一要求，推出规范化、标准化“社银服务”。秉持“放管结合”原则，打造“社银合作监控管理系统”，社保业务管理部门可实时监控各银行网点业务查询及受理情况，结合“社保电子地图”和“码上监督”功能，强化服务质量监督，提升群众体验感。
在服务网络拓展与适老服务优化上，中心精准对接冬季旅居外地的本地户籍老年群体需求，联合广发银行在三亚、海口等“候鸟老人”旅居集中地区布局社银合作网点，专门布设社保服务设备并开设社保服务窗口。这一举底打破了地域限制，让“候鸟老人”无需往返奔波，在旅居地就能便捷办理待遇领取认证、社保卡补换、参保信息查询等高频业务，切实提升了适老化服务体验。
在服务影响力拓展上，中心联合合作银行开展多样化便民活动：集中举办“社会保险惠民生，真情服务暖民心”宣传日活动，组织工作人员为参保群众提供现场社保服务；重阳节期间，开展“社银走进福利院，暖心服务到身边”助老公益活动，为老年人送上节日问候和社保服务。合作银行服务网点布局合理，基本覆盖城市主要城区，让习惯于窗口办理业务的企业和群众“步行可达、就近能办”，有效降低办事成本。这一模式既减轻了社保部门的服务压力，又帮助银行引入客户资源，实现了社会效益与经济效益的双赢，显著提升了社保服务的社会公信力和影响力。
下一步，哈尔滨市社会保险事业中心将持续聚焦民生需求，强化管理提质增效，进一步优化“社保智慧窗”设备功能、扩大布设范围，适时拓展社银合作服务内容，让社保服务的智能化水平更高、覆盖范围更广、群众体验更好，推动社保所能与群众所需双向奔赴，为增进民生福祉、优化营商环境注入新的社保力量。
图片由哈尔滨市社会保险事业中心提供
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