做市民贴心管家 数千民声诉求有回复
哈尔滨市城管局刀刃向内 提速为民办实事
生活报讯 （记者李丹） 为深入贯彻落实哈尔滨市政府全体会议关于提高城市发展宜居性，不断提升城市治理水平，坚持以人民为中心，着力解决百姓急难愁盼问题的精神，哈市城管局聚焦城市治理，构建共建共治共享治理格局，主动刀刃向内，全面增强服务意识，提升群众满意度取得良好成效。在承办12345民声热线群众诉求、处理“随手拍”城市管理问题、解决群众身边事的过程中高效提速，为百姓办实事，数千民声诉求有回复，扎实稳妥的作风态度得到市民赞许。
承办7568件 热线诉求 办结率99.68%
记者获悉，哈市城管局全面贯彻落实哈尔滨加强和改进12345政务服务便民热线工作会议精神，局党组高度重视，多次召开会议，专题研究，反复强调，把群众满不满意做为衡量案件办结质量的尺子，要求局属各行业部门提高站位，坚持人民至上的服务理念，高质量、高标准完成民声热线交办事项办理工作。
10月9日10时许，哈市城管局数管中心接到12345民声热线交办事项：道里区西十一道街靠近中央大街金安商场员工通道处路灯杆倾斜严重，随时有倒下的可能，存在安全隐患。接到问题后，数管中心第一时间转办至哈市路灯管理处，并电话通知工作人员。接到派遣指令后，工作人员到达现场查看，并安排施工队进行处理，倾斜的路灯杆很快修复了。
哈市城管局数管中心及道桥、园林、环卫、执法等各行业部门在市城管局党组的安排布署下，统一思想认识，突出行业作用，全面落实市委、市政府、局党组的工作要求，积极回应百姓诉求，认真转办、处置12345民声热线问题。按照市政府下发“一方案、两办法”的新要求，全面梳理问题，结合工作实际，不断完善运行机制，优化工作流程，强化工单核实、工单转办、工单办理、工单催办、工单审核、工单回访、工单回复等环节工作。通过成立专班，明确责任，建立快速反应机制，确保群众诉求第一时间转办、第一时间反馈、第一时间回复，协调解决了大量群众关注的城市管理热点、难点问题。从年初到现在，哈市城管局共承办12345民声热线问题7568件，其中立案转办5519件，直接回复2049件，办结7544件，办结率99.68%。
制度有效落实 群众满意率攀升
9月2日16时许，哈市城管局数管中心接到12345民声热线交办事项：道外区红旗大街与先锋路交口，市第二医院地铁口处人行道地面塌陷，影响通行。接到问题后，数管中心第一时间与举报人联系核实情况，并转办至市道路桥梁服务中心，电话通知工作人员立即赶赴现场处置。该中心接到问题后快速反应，立即组织人员进行现场维修，于次日9时向数管中心反馈：“该处已维修完毕，经回访投诉人，对处理结果满意。”
处理前 （市民拍摄）
处理后
记者了解到，哈市城管局时刻以求真务实、真心实意的态度解决群众的“急难愁盼”问题，在承办12345民声热线问题中严格落实“清根销号”、“调度机制”，由主要领导亲自抓，对涉及未办结、不满意事项的办理情况进行梳理分析，实施台账管理，严格办结时限，以月为周期实行动态“清根销号”。以对群众高度负责的态度，积极发挥主要负责人工作调度作用，按照“一方案、两办法”的规定确责问责，切实有效处理解决群众关切的城市管理问题，群众诉求解决率、满意率得到进一步提升，以强力举措和实际成效回应群众关切，赢得百姓支持。
刀刃向内 “随手拍”7924件投诉问题办结
哈市城管局于今年5月24日正式启动城市管理问题“随手拍”活动，市民可直接通过“随手拍”投诉道路破损、桥梁维养、树木管护等十大类城市环境秩序问题。活动覆盖道里区、南岗区、道外区、香坊区、平房区、松北区和呼兰区建成区范围。
活动通过简化案件转办流程、压缩案件办理时限，按照“123”执行标准（简单问题1日办、难点问题2日办、复杂问题3日办）和要求，进一步提高处置速度和办事效率。特别将树木倾倒、井盖缺失等存在安全隐患的问题办理时限压缩至6小时。
8月22日8时36分，哈市城管局数管中心“随手拍”平台接到市民反映：道里区安定街40号门口树木已经死亡，严重倾斜，存在安全隐患。接到问题后，数管中心第一时间转办至市园林绿化中心，道里区城绿办快速响应，立即安排人员赶赴现场处置，于当日13时26分向数管中心反馈：“已将枯死树木处理完毕。”
处理前（市民拍摄）
处理后
截至目前，哈市城管局数管中心“随手拍”平台累计接到市民投诉问题7990件，立案转办4560件，直接解答3430件，办结7924件，办结率99.17%，群众满意率达到98.36%。
24小时待命 节日我在岗
哈市城管局数字城管保障中心日常负责协调处置各类渠道受理的城市管理问题，“随手拍”平台正式上线以来，受理量大幅度增加，办理要求进一步提升，为快速有效解决群众“急难愁盼”问题，数管中心建立“7×24”全天候承办问题运行机制。
10月5日18时14分，哈市城管局数管中心“随手拍”平台接到市民反映：香坊区和平路23号附近有垃圾堆放。接到问题后，平台第一时间转办至市环境卫生保障中心。该中心接到指令后立即协调处理，现场垃圾很快得到清理，“随手拍”平台随即将办理结果反馈给市民。虽然是国庆假期，工作人员们依然奋战在一线，以保证市民反映的问题及时有回复、得解决。
为了保证活动顺利进行，一线受理人员克服了人员少、任务重的困难，坚持“用心服务群众、用情化解矛盾”，始终把群众身边小事当成自己的大事办。无论端午节、中秋节、国庆节，无论白天还是深夜，在数管中心平台都能看到他们坚守岗位、认真工作的身影。
宜居城市建设靠大家 受诉范围更宽、参与度更强
哈市城管局从6月起与生活报社共同开通“打造宜居幸福之都 城管进行时”投诉平台，主动接受媒体和群众监督。
在“随手拍”活动受理范围的基础上，增加违法占道经营、违规设置大排档、乱贴乱画、乱摆乱放、树木绿地破坏、私设围挡及挡车桩、露天烧烤及扰民等涉及市民切身利益的城市管理问题，市民可通过微信公众号“哈尔滨数字城管公共服务平台”线上投诉。具体操作方法：关注“哈尔滨数字城管公共服务平台”微信公众号，打开右下方“城管业务”，点击“随手拍”端口，按照页面提示，投诉举报相关问题。对于市民不便使用微信投诉举报的问题或突发应急事件，也可通过城管专线85996510投诉举报。
扫码进入“随手拍”投诉端口 投诉专线0451-85996510
