生活报讯 （记者梁晨） 3月31日，黑龙江省12345政务服务便民热线（以下简称省热线）正式上线运行一周年。一年来，省热线累计接听电话48.2万通，接通率99.94%、办结率99.77%、满意率97.01%；省热线引领带动全省热线积极打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，全省热线累计接听电话1090万通，接通率95.28%、办结率97.16%、满意率98.02%。

目前，省热线已归并60余家中省直部门75条线路，积极推进与110报警服务台高效对接联动，省、市两级热线之间实现了话务通、业务通、数据通、视频通，形成了受理、转办、办理、反馈、回访等全流程闭环工作机制。同时，建立并持续维护全省热线知识库信息9.6万条，常态化组织开展多方校核、查漏纠错和内容更新，有效提升话务诉求直办率和工单转办准确率。通过提示、督办、约谈等方式，督促承办单位加快解决重点疑难问题，持续提升工单办结质量和企业群众满意度。

在提供“7×24”小时全天候在线人工服务下，省热线将全省141万在册残疾人信息纳入省市两级热线“特服名单”，实行自动识别、优先接听、精准服务。建立惠企政策信息库，选配优秀话务员，与相关职能部门“专员”一道开展惠企专项服务，及时回应企业政策咨询、诉求服务等事项。